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Firstline First!

Erfahren Sie, wie Sie durch die Digitalisierung Ihres Frontline-Bereichs die Kundenzufriedenheit, Effizienz, sowie Umsatz: steigern können.
19. September 2023

Ohne Sie geht nichtsFirstline Worker sind Gesicht und Stimme der Unternehmen, für die sie arbeiten. Leider wird aber oft sehr spät an sie gedacht, wenn es um die Digitalisierung des eigenen Business gehtSo arbeitet ein Drittel der Firstline Worker immer noch mit veralteten oder ungeeigneten Tools, die verhindern, dass sie ihre Aufgaben wirklich effizient erledigen können. Warum Sie jetzt die Digitalisierung Ihrer Mitarbeitenden in der ersten Reihe angehen sollten und worauf Sie dabei achten müssen:  

Alle wichtigen Informationen auf einen Blick: Microsoft 365 kann optimal an die Bedürfnisse von Firstline Workern angepasst werden

Was sind Firstline Worker?

Ganze 80 Prozent aller Tätigkeiten in der Wirtschaft sind Firstline- oder Frontline-Jobs. Sie sind definiert als vor allem Service- oder Aufgabenorientierte Rollen, also etwa Verkäufer und Fabrikarbeiter. Aber auch im Gesundheitswesen und im Bereich der öffentlichen Verwaltung gibt es zahlreiche dieser Angestellten. Meist arbeiten Firstline Worker im Schichtdienst. Sie sind in der Regel die ersten, mit denen Kunden in Kontakt kommen oder die Produkte und Dienstleistungen in der Praxis erleben. Das macht sie zu besonders wichtigen Repräsentanten eines Unternehmens, bei denen viele essenzielle Informationen zusammenlaufen.  

Alle wichtigen Informationen auf einen Blick: Microsoft 365 kann optimal an die Bedürfnisse von Firstline Workern angepasst werden

Deshalb sollten Sie Ihre Firstline Worker in die Planung Ihrer IT einbeziehen

Agilität und Effizienz eines Unternehmens zeigt sich in der zügigen Beantwortung von Kundenanliegen. Firstline Worker brauchen deshalb hier Unterstützung durch moderne, auf ihre Bedürfnisse ausgerichtete Tools. Nirgendwo sonst rechnen sich Investitionen in die IT so unmittelbar wie hier. Laut Erhebungen von Microsoft bringt etwa der Einsatz von Microsoft 365 mit Teams in einem Zeitraum von drei Jahren: 

  • 345 % ROI für Firstline Worker über einen Zeitraum von drei Jahren 
  • 2.7 Mio $ Umsatzsteigerung durch bessere Kundenerlebnisse  
  • 6.1 Mio $ Zuwächse durch weniger Fehler und verbesserte Ergebnisse im Firstline-Bereich 

Die Chancen sind also beeindruckend. In der Praxis dagegen erschweren immer noch veraltete Lösungen und Systeme den Alltag der Frontline-Angestellten: 

  • Fragmentierte Aufzeichnungssysteme und eine fehlende zentrale Plattform erschweren den Zugriff auf Informationen.  
  • Wichtige Informationen können oft nicht nahtlos an die nächste Schicht weitergegeben werden.  
  • Häufig noch papierbasierte Systeme und fehlende Automatisierung schaffen zusätzliche, überflüssige Mehrarbeit. 
  • Analoge Zeiterfassungssysteme lassen es bei der Zeit- und Anwesenheitsabrechnung an Genauigkeit fehlen. 
Die Investition in die Digitalisierung in den Firstline-Bereich lohnt sich gleich mehrfach

Wenn sich Firstline Worker in zahlreichen Websites, Portalen und Ressourcen zurechtfinden müssen, um ihre Aufgaben zu erledigen, behindert das einen glatten, ungestörten Arbeitsfluss. Mit geeigneten digitalen Lösungen dagegen machen Sie aus Ihrem Firstline-Bereich einen echten Wettbewerbsvorteil. Denn Sie helfen Ihren Mitarbeitenden dabei, besser zu kommunizieren, zusammenzuarbeiten – und sich dadurch mit ihren Erfahrungen auch stärker aktiv in die internen Prozesse des Unternehmens einzubringen. So kann Digitalisierung Ihre Firstline Worker u.a. unterstützen: 

  • Automatisierung sich wiederholende Prozesse mithilfe intelligenter Workflows  
  • Leichtes Finden von passenden Anleitungen oder aktuelle Informationen durch intelligente Bots 
  • Mehr Effizienz durch eine einzige zentrale Plattform  
  • An die Bedürfnisse der Mitarbeitenden angepasste, sofort einsatzbereite Apps durch Low-Code-Apps, z.B. mit Microsoft PowerApps 
  • Nachverfolgung von Aufgaben in Echtzeit
  • Rasches Feedback und direkter Input von den Firstline Workern via moderner Kommunikationskanäle  
Ein großer Teil der Frontline Worker wünscht sich bessere technologische Lösungen

Und so kann der Alltag von Firstline Workern mit Microsoft 365 aussehen:

Andrea, Verkäuferin in einer Filiale eines großen Einzelhändlers: Täglich werden neue Waren angeliefert und aus dem Lager auf die Ladenfläche geräumt. Um zu wissen, was tatsächlich in der Filiale vorhanden ist, verfolgt Andrea per Inventar-App neue Lieferungen mit wenigen Klicks nachJede Aktualisierung des Inventars löst dabei automatisch Folgeschritte aus. Das erspart Andrea viele manuelle Prozesse. Ist Andrea unsicher bei den Lagerbeständen, etwa nach einem Schichtwechsel, hilft ihr ein virtueller Assistent, die Historie bestimmter Waren nachzuvollziehenMit den aktuellen Informationen auf der Hand, kann Andrea Kunden besser helfen und das richtige Produkt für sich zu finden. 

Leon, Schichtleiter bei einem Autohersteller: Die Produktionsstraßen der Autoindustrie sind heute hochmodern. Leon arbeitet deshalb jeden Tag mit mehreren Tools und Systemen. Die sind alle auf einer zentralen Plattform gebündelt. So hat Leon seine Tools immer direkt im Zugriff. Das spart ihm Zeit, so dass er sich auf die reibungslosen Abläufe an der Produktionsstraße und die Aufgaben seiner Kollegen konzentrieren kannEchtzeitdaten, die aus mehreren Systemen automatisiert zusammenfließen, geben ihm direkte Rückmeldung zur Qualität in Fertigung und Montage. Gibt es an einer Maschine Probleme, sieht er das direkt auf seinem Tablet und kann virtuell Experten der Herstellerfirmen zu Hilfe holen. Leon und seine Kollegen können so Effizienz und Qualität ihrer Arbeit steigern. 

Alle Aufgaben und Schichten in einer Filiale auf einen Blick – in Microsoft Teams

Mira, Filialleiterin eines Modeeinzelhändlers: Als Filialleiterin muss sich Mira sowohl um die Ladenfläche als auch um die Rückmeldung an die Zentrale kümmern. Dank der Digitalisierung kann sie die Verkaufsdaten für ihr Geschäft in Echtzeit abrufen. So kann sie immer aktuelle Informationen an die Geschäftsleitung weitergeben – und hat zugleich Zeit, sich um Ladenfläche, Kundenwünsche und die Anliegen ihrer Kollegen zu kümmern. Die Aufgaben und die Schichten kann Mira ebenfalls über eine zentrale Plattform verteilen. Ein Tool erlaubt es ihr, Feedback von Kunden und Anregungen von Kollegen an das Headquarter zu senden. Dadurch verbessert sie den Service für die Kunden und kann für das Unternehmen den Umsatz steigern.  

Bei Digitalisierung lohnt sich also das Motto: „Firstline first!“ Planen Sie deshalb sinnvolle nächste Schritte, um Ihre Mitarbeitenden hier besser zu unterstützen und die Stärken Ihres Unternehmens voll auszuspielen. Unsere Experten unterstützen Sie mit Workshops dabei. Melden Sie sich gern dazu bei uns!